口コミの増やし方。お願いの仕方と、やってはいけない線引き

01口コミは、黙っていても増えません

まず、お客様の側の事情から見てください。満足した人ほど、黙って帰ります。不満があった人は書く動機がありますが、満足した人には書く理由がありません。だから、何もしなければ口コミ欄には不満だけが溜まっていきます。

もう一つ、物理的な問題があります。書き方が分からない。Googleマップのどこを押せば口コミ画面が出るのか、多くのお客様は知りません。「あとで書きますね」と言ってくれた人の大半が書かないのは、悪気ではなく、家に着くころには画面のたどり方を忘れているからです。

つまり、増やすためにやることは2つだけです。書く理由を渡すことと、書く画面まで一瞬で行けるようにすること。この2つを揃えるだけで、口コミの数は変わります。逆に言うと、この2つがないまま「口コミが増えない」と悩んでいる状態が、いちばんもったいない。

02頼んでいいこと、絶対にやってはいけないこと

ここは正確に書きます。2023年10月1日から、いわゆるステマ規制(景品表示法の「一般消費者が事業者の表示であることを判別することが困難である表示」の指定)が施行されました。違反すると、措置命令の対象になるのは書いた人ではなく、依頼した店側です。

一方で、これは何の問題もありません。

• 施術後や会計時に「よろしければ口コミをお願いします」と口頭で頼む
• QRコードやカードを渡して、書きやすい導線を作る
• LINEやメールで「お店を探している方の参考になるので」とお願いする
• 良い口コミにも悪い口コミにも、店として返信する

頼むこと自体は禁止されていません。禁止されているのは、対価で釣ることと、中身を操作することです。ここを混同して「お願いすること自体がグレー」と思い込み、機会を丸ごと捨てているお店がとても多い。

Googleのポリシーでも、口コミの見返りに割引や特典を提供することは禁止されています。加えて、特定の評価だけを集める行為(高評価の人にだけ声をかける)も、規約上の「レビューゲーティング」として問題になります。声をかけるなら、満足度で相手を選ばず、同じ条件で声をかけるのが安全です。

03声かけの文例6本(そのまま使えます)

言い方だけの問題です。「書いてください」ではなく「探している人がいます」に変えると、押し売り感が消えます。

1. 美容室・サロン(施術後、鏡の前で)

2. 飲食店(会計時)

3. 整体・治療院(初回の施術後)

4. 教室・スクール(体験レッスンのあと)

5. LINEで送る場合(来店の翌日)

6. カード・POPに印刷する場合

6本に共通しているのは、「正直な感想で」と書いてあることです。これは礼儀であると同時に、内容を指定していない証拠にもなります。

04お客様が3秒で書けるようにする(リンクの作り方)

声をかけても、書く画面までたどり着けなければ終わりです。Googleは口コミ投稿の直リンクを公式に配布しています。手順はスマホだけで完結します。

1. Googleマップのアプリを開き、右下の「ビジネス」(オーナー確認済みの自分の店)を開く
2. 「クチコミ」→「クチコミをリクエスト」または「クチコミフォームを共有」を押す
3. 出てきた短いURL(`g.page/r/...` の形)をコピーする

このURLを開くと、口コミの入力画面が直接開きます。星を選んで文字を打つだけの状態です。

このURLの使い道は3つです。①LINEやメールにそのまま貼る ②QRコードにして会計まわりに置く ③名刺やショップカードの裏に印刷する。QRコードは無料の作成サイトで作れますが、URLを預ける先が気になる場合は、Googleマップの共有画面から出るQRをそのまま使ってください。

05いつ声をかけるか(タイミングで結果が変わります)

同じ文面でも、渡すタイミングで反応が変わります。満足度がいちばん高い瞬間に声をかけるのが基本です。

2回目以降の来店時も狙い目です。リピートしている時点で満足しているので、「いつもありがとうございます。よかったら口コミに一言」は自然に響きます。

06断られたとき、書いてもらえないとき

引き際を先に決めておくと、声をかけるのが怖くなくなります。基本は「1人に1回だけ」。断られたら、その話はもうしません。次回の来店時に蒸し返すのは、関係を悪くします。

「あとで書きますね」と言われた場合も、追いかけないでください。リンクを渡すところまでが店の仕事で、書くかどうかはお客様の自由です。ここを追いかけると、対価を渡していなくても圧力として働きます。

それでも1件も増えないときは、原因を切り分けます。

• 声をかけた人数が少ない — 1日1人に声をかけて、1ヶ月で20人。そこから数件書いてもらえれば十分な増え方です
• リンクを渡していない — 口頭だけだと、書ける人はほぼいません
• タイミングが合っていない — 会計の混雑時に声をかけていないか
• そもそも満足していない — ここが原因なら、口コミの前に施術やサービスの見直しが先です

07集まった口コミを、次に活かす

書いてもらった口コミは、放置しないでください。全部に返信するのが基本です。返信があると、次に書こうとしている人が「読んでもらえるんだ」と分かります。

返信の中で、お客様が書いてくれた言葉を拾って返すと、その言葉が店のページに二重で残ります。「完全個室で安心できた」と書いてもらえたら、返信でも「完全個室でゆっくりしていただけて」と書く。この積み重ねが、AIや検索エンジンがあなたの店を説明するときの材料になります。

ただし、返信で効果を断定する表現を書かないでください。「必ず良くなります」「シミが消えます」は、店が出した広告表現とみなされます。お客様の口コミの中に書かれていても、店がそれを引用して返信すれば、店自身の表示です。

08今日やる1つ

口コミの投稿リンクを取得して、スマホのメモに保存してください。3分で終わります。

次に来たお客様のうち、いちばん喜んでくれた1人に、上の文例1本を使って声をかけてみてください。断られても何も失いません。1件書いてもらえたら、そこから先は同じことの繰り返しです。

09よくある質問

出典: ステマ規制=景品表示法第5条第3号に基づく指定(2023年10月1日施行)/口コミへの対価提供の禁止=Googleのユーザー投稿コンテンツに関するポリシー。文例と切り分け手順は当研究室で作成したもので、効果を保証するものではありません。